町職員へのカスタマーハラスメント対策について

　本町では、町民の皆様の理解を得ながら、必要な行政サービスを提供するよう努めており、皆様から寄せられるご意見やご要望は、本来、町政を推進するに当たって、行政サービスの向上につながる貴重な情報であり、これらに対しては、丁寧かつ真摯に対応します。
　一方で、これらの意見や要望の中には、稀に職員への暴言や過度な要求、長時間対応の強要など業務に支障を及ぼす迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）を伴うものもあり、職員が安心して働くことができる職場環境が侵害されることで、通常業務への支障や他の来庁者へのサービスの低下を招く可能性があります。

　本町では、これらの行為から職員を守るとともに、行政サービスを適正に提供するため、専門の弁護士や警察等の関係機関とも連携しながら、毅然とした態度で組織的に対応し、庁舎における秩序の維持管理を行ってまいります。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より）

１．カスタマーハラスメントの定義

　行政サービスの利用者等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるもの

２．カスタマーハラスメントに該当する行為

(1) 「要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
　・行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合
　・要求の内容が御嵩町の行政サービスの内容と関係がない場合

(2) 「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
　・暴行、傷害など身体的な攻撃
　・脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言など精神的な攻撃
　・威圧的な言動
　・土下座の要求
　・継続的又は執拗な言動
　・不退去、居座り、監禁など拘束的な行動
　・差別的な言動
　・性的な言動
　・職員個人への攻撃又は要求
　・妥当性を欠く金銭などの補償の要求
　・妥当性を欠く謝罪の要求

(3) 「その他カスタマーハラスメントに類する行為」の例
　・SNS等への投稿（職員の氏名公開など職員の信用を毀損させる行為）
　・長時間の電話など時間の拘束により業務に支障を及ぼす行為
　・大声をあげて秩序を乱す行為
　・電話対応での揚げ足を取る行為
　・SNSやマスコミへの暴露をほのめかした行為（脅し）
　・正当な理由のない業務スペースへの立ち入り
　・職員への接触、つきまとい行為等

上記は例示であり、これらに限るものではありません。

●カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（厚生労働省）

カスタマーハラスメントへの対応について

①迷惑行為対応及び防犯対応研修の充実・強化
②庁舎内での無断撮影等の禁止
③職員証のフルネーム表記の見直し
④本庁舎及び北庁舎での電話受信時の通話録音のご案内（令和７年１月開始）
⑤状況に応じて、警告や対応の中止、窓口での会話の録音
⑥悪質な場合は、警察への通報、弁護士に相談するなど法的な対応

啓発ポスターの掲示及び防犯カメラの設置について

　カスタマーハラスメントに該当する行為を掲載したポスターを本庁舎等の町の施設に掲示し、啓発を行います。町民サービスの更なる向上のため、町の取り組みにご理解とご協力をお願いいたします。
　また、庁舎の防犯力の強化及び秩序の維持管理のため、庁舎内外において防犯カメラを設置し、録画しておりますので、ご了承ください。

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